Un lavoro ripetitivo, soprattutto quando si tratta di rispondere al telefono. Un lavoro che non dà nessuna possibilità di crescita mentre i compensi non sono simbolici giusto nell’inbound.
Sono i risultati più importanti del questionario anonimo distribuito nelle scorsa settimane da Zona deprecarizzata – movimento sindacale tra i call center cagliaritani. Un questionario che ha permesso di creare un piccolo spaccato dell’attuale situazione dei lavoratori nei call center. Le due principali attività del settore sono state individuate diffondendo il questionario in due call center, venti per ognuno per un campione di quaranta lavoratori. Uno di medie dimensioni che si occupa di vendita di servizi di internet e telefonia per l’outbound (cioè le chiamate verso clienti potenziali o già fidelizzati), mentre l’attività di inbound (le chiamate verso il call center) è stata analizzata tramite i lavoratori del servizio assistenza tecnica di una grossa azienda nazionale.
Senza addentrarsi in questioni spinose come il rapporto tra lavoratori e sindacati e tra sindacati e imprenditori/datori di lavoro, sono state poste domande su alcuni aspetti altrettanto importanti che caratterizzano quello che sta ormai diventando il punto d’approdo di tanti giovani diplomati e laureati.
Innanzitutto l’età e il genere.
Per l’outbound l’età media è di circa 36,5 in una fascia compresa tra i 21 e i 67 anni, mentre l’inbound si attesta su una media di 26,5 anni. La differenza è soprattutto nella maggior diffusione dell’attività di vendita in outbound: la vastissima offerta permette di attingere da un bacino di lavoratori più ampio, mentre nell’inbound, incentrato soprattutto su servizi di assistenza tecnica e postvendita, si punta ad una selezione più accurata e per certi versi discriminante nei confronti di chi abbia già superato la soglia dei 30 anni.
Il rapporto uomini/donne risulta sbilanciato in favore dei primi nell’outbound, con una quota del 55%, mentre nell’inbound le donne sono in una percentuale del 75%.
Riguardo l’istruzione, nell’outbound il 25% degli operatori outbound ha la licenza media, il 70% possiede un diploma di scuola superiore mentre solo il 5% ha una laurea; nell’inbound il 60% dei lavoratori ha un diploma, il restante 40% è composto da laureati.
Le differenze più significative tra le due attività si possono però cogliere nella percezione che i lavoratori hanno della propria retribuzione, della attività lavorativa e delle aspettative di crescita professionale.
Nell’outbound ben l’80% ritiene che la retribuzione sia adeguata o abbastanza adeguata alla propria prestazione lavorativa, contro il 30% dell’inbound. La retribuzione nell’outbound si affida infatti ad un sistema di incentivi e provvigioni che, se onestamente applicato, scatta al raggiungimento di obbiettivi già prefissati (ad esempio un tot di contratti giornalieri o mensili) strettamente legati al rendimento del lavoratore. Nell’assistenza inbound la retribuzione consiste invece in un fisso mensile non legato al raggiungimento di nessun obbiettivo particolare (qualora individuato questo non comporta comunque alcun premio).
L’attività lavorativa è considerata monotona e ripetitiva dal 90% dei lavoratori inbound, contro il 65% degli operatori outbound coinvolti che la considerano invece interessante o soddisfacente.
Infine le aspettative di crescita professionale: mentre nell’outbound il 50% ritiene di avere possibilità di affermarsi, è desolante scoprire che nell’inbound l’80% è consapevole di non avere alcuna possibilità di crescita. Gli operatori che motivano la loro risposta individuano la causa di questo pessimismo nell’atteggiamento dei propri vertici aziendali: poche le figure professionali disponibili, ricerca all’esterno delle risorse per coprirle e assenza di criteri meritocratici per la selezione interna.
Enrico Pani
